Politique de remboursement des expériences

Date d'entrée en vigueur : 15 juillet 2022

La présente Politique de remboursement des expériences décrit comment les remboursements sont traités lorsqu'un hôte annule une réservation ou qu'un autre problème rencontré lors d'une expérience perturbe cette dernière.

Problèmes rencontrés lors d'une expérience couverts par la présente politique

L'expression « problème rencontré lors d'une expérience » désigne les situations suivantes :

• L'hôte annule l'expérience.
• L'hôte ne parvient pas à assurer ou à proposer l'expérience, notamment en raison de difficultés techniques de l'hôte dans le cas d'une expérience en ligne.
• L'hôte arrive avec plus de 15 minutes de retard, ce qui contraint le voyageur à renoncer à l'expérience.
• L'expérience présente ou implique un risque pour la sécurité ou la santé qui pourrait raisonnablement compromettre la participation d'un voyageur.
• L'expérience réelle s'écarte sensiblement de l'expérience telle que décrite au moment de la réservation ou des exigences et critères relatifs aux expériences Airbnb d'une manière qui pourrait raisonnablement compromettre la participation d'un voyageur.

Que se passe-t-il en cas d'annulation d'une expérience par un hôte ?

Si l'hôte annule une réservation d'expérience, le voyageur reçoit automatiquement un remboursement intégral.

Que se passe-t-il si un autre problème rencontré lors d'une expérience perturbe cette dernière ?

Les autres problèmes rencontrés lors d'une expérience doivent nous être signalés au plus tard 72 heures après leur apparition. Si nous constatons qu'un problème rencontré lors d'une expérience a perturbé cette dernière, nous accorderons un remboursement intégral ou partiel au voyageur. Le montant remboursé dépend de la gravité du problème rencontré lors de l'expérience, de son impact sur le voyageur, de la manière dont l'expérience a été affectée et de la possibilité pour le voyageur d'assister et de participer ou non à l'expérience.

Comment demander un remboursement

Pour bénéficier d'un remboursement pour un problème rencontré lors d'une expérience autre qu'une annulation par un hôte, le voyageur qui a effectué la réservation peut envoyer une demande en nous contactant. La demande doit nous être adressée au plus tard 72 heures après la survenue du problème et doit être étayée par des preuves pertinentes telles que des photos ou la confirmation des conditions par l'hôte ou d'autres voyageurs. Nous déterminerons l'existence d'un problème rencontré lors d'une expérience en évaluant les preuves disponibles.

Conséquences de la présente Politique pour les hôtes

Si un hôte annule une réservation d'expérience ou qu'un autre problème rencontré lors d'une expérience perturbe cette dernière, l'hôte ne recevra aucun versement ou verra son versement réduit du montant du remboursement au voyageur. Dans la plupart des cas, nous tenterons de confirmer la demande d'un voyageur auprès de son hôte. Les hôtes peuvent également envoyer une objection à un problème rencontré lors d'une expérience en nous contactant.

Autres éléments à prendre en compte

La présente Politique s'applique à toutes les réservations effectuées à partir de sa date d'entrée en vigueur. Quand la présente Politique s'applique, elle prévaut sur les conditions d'annulation de la réservation. Avant d'envoyer une demande de remboursement, le voyageur doit, dans la mesure du possible, en informer l'hôte et essayer de résoudre le problème rencontré lors de l'expérience directement avec lui. Dans le cadre de la résolution du problème, les voyageurs peuvent demander des remboursements directement aux hôtes en passant par le Centre de résolution. Nous pouvons réduire le montant de tout remboursement en vertu de la présente Politique afin de refléter tout remboursement ou autre avantage fourni directement par un hôte.

Lorsqu'un voyageur démontre qu'il n'était pas possible de signaler en temps opportun un problème rencontré lors d'une expérience, nous pouvons autoriser le signalement tardif de ce problème en vertu de la présente Politique. Les problèmes rencontrés lors d'une expérience qui sont causés par le voyageur, les co-voyageurs, leurs invités ou leurs animaux de compagnie ne sont pas couverts par la présente Politique. L'envoi d'un signalement frauduleux enfreint nos Conditions de service et peut conduire à la résiliation du compte.

Nos décisions en vertu de la présente Politique sont contraignantes, mais n'affectent pas les autres droits contractuels ou statutaires qui peuvent être disponibles. Tout droit que les voyageurs ou les hôtes pourraient avoir d'intenter une action en justice reste applicable. La présente Politique n'est pas une assurance et aucune prime n'a été payée par un voyageur ou un hôte. Tous les droits et obligations dans le cadre de la présente Politique sont personnels. Ils s'appliquent uniquement au voyageur ayant réservé et à l'hôte de la réservation et ne peuvent pas être transférés ou cédés. Toute modification de la présente Politique sera effectuée conformément à nos Conditions de service. La présente Politique s'applique aux expériences, mais ne s'applique pas aux réservations Luxe ou concernant des séjours.