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Marche à suivre
Voyageur

Que faire si le logement que vous avez réservé n'est pas propre à votre arrivée ?

Commencez toujours par envoyer un message à l'hôte pour trouver une solution. Il est probable qu'il puisse vous aider à résoudre le problème. Si votre hôte ne peut pas vous aider ou si vous souhaitez demander un remboursement, nous sommes à votre disposition.

Envoyer une demande de remboursement

Voici la procédure à suivre :

  1. Rassemblez des preuves : si possible, prenez des photos ou une vidéo qui illustrent les problèmes rencontrés, tels qu'un équipement manquant ou cassé.
  2. Envoyez votre demande : décrivez le problème, fournissez des photos ou une vidéo (le cas échéant). Vous pouvez demander à l'hôte de résoudre le problème, demander un remboursement des frais de ménage ou, en cas de problème grave, demander l'annulation de votre réservation avec remboursement intégral des nuits restantes.
  3. Attendez une réponse : si l'hôte refuse votre demande ou ne répond pas, vous pouvez demander à Airbnb d'intervenir. Airbnb se basera sur la Politique de remplacement d'hébergement et de remboursement pour déterminer l'aide possible.

Faire appel à Airbnb

Même s'il est toujours souhaitable que les hôtes et les voyageurs tentent de régler directement la situation ensemble, nous savons que ce n'est pas toujours possible. Si vous rencontrez un problème que vous ne parvenez pas à résoudre avec votre hôte (ou si votre hôte refuse ou ne répond pas à votre demande de remboursement), n'hésitez pas à nous en faire part. Un membre de notre équipe interviendra pour vous aider.

Si le problème est protégé par AirCover, nous vous rembourserons en totalité ou en partie ou, selon les circonstances, nous vous trouverons un hébergement de qualité comparable ou supérieure.

N'oubliez pas que vous disposez de 72 heures à compter de la découverte d'un problème pour nous le signaler.

Pour les problèmes qui peuvent poser un risque immédiat pour la santé, comme les punaises de lit, les moisissures ou d'autres allergènes, contactez les services d'urgence locaux, au besoin. Si vous avez besoin d'aide au sujet de votre réservation, vous pouvez envoyer une demande à Airbnb, et nous trouverons la solution appropriée dans le cadre de notre Politique de remplacement d'hébergement et de remboursement.

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