Précision : des astuces pour définir les attentes des voyageurs et les dépasser

Nous croyons fermement que lorsque les attentes des voyageurs sont plus élevées que ce qu'ils obtiennent en réalité, ils sont susceptibles d'être déçus. Voici une équation simple à garder à l'esprit :

Attentes > réalité = déception.

En revanche, si votre expérience s'avère meilleure que ce à quoi ils s'attendaient, ils seront probablement ravis. L'essentiel est de fixer des attentes raisonnables, puis non seulement d'y répondre, mais aussi de trouver un moyen de les dépasser.

Une description exacte est l'un des éléments fondamentaux d'une expérience réussie. En lisant la description sur la page de votre expérience, les voyageurs doivent savoir à quoi s'attendre. Ces informations comprennent la durée de l'expérience, la personne qui l'organise, le lieu, ce qui est fourni et les activités prévues. Notez que les hôtes peuvent faire face à des mesures (par exemple, la suspension de leur compte ou la suppression de leur page) si leur annonce va à l'encontre des exigences et critères d'Airbnb en matière d'exactitude.

Nous avons constaté que l'un des principaux problèmes mentionnés dans les commentaires négatifs des voyageurs est que l'expérience a commencé en retard. Comme vous pouvez l'imaginer, le temps des voyageurs peut être incroyablement précieux lorsqu'ils sont en vacances.

Les expériences qui ne commencent pas à l'heure ou qui se terminent en retard (ou beaucoup plus tôt que prévu) peuvent perturber les projets des voyageurs et être source de déception. Pour éviter ce problème, vous pouvez tester votre expérience avec vos amis ou votre famille afin de vous assurer que la durée indiquée est réaliste. S'il y a le moindre retard, il est préférable de prendre les devants et de prévenir les participants.

Gardez à l'esprit qu'ils peuvent avoir planifié leur séjour en fonction de votre expérience. Par conséquent, le dépassement de l'heure prévue pourrait avoir un impact négatif sur le reste de leur journée ou de leur soirée. Découvrez plus de conseils pour maîtriser le programme et la durée de votre expérience.

Nous sommes fermement convaincus que ce qui distingue les expériences Airbnb d'une visite ou d'un atelier traditionnel est l'hôte et le lien personnel qu'il apporte à l'activité. La section À propos de vous de l'annonce permet aux hôtes d'écrire leur biographie et d'attirer des voyageurs grâce à leur expertise et à leur passion.

Si vous organisez votre expérience avec l'aide d'un co-hôte, assurez-vous également de présenter cette personne dans la section À propos de vous et d'indiquer clairement à l'avance qui sera là pour accueillir les participants.

Imaginez leur déception si ce n'est pas l'hôte qu'ils avaient hâte de rencontrer qui les accueille sur le lieu de l'expérience, mais une personne inconnue. Cela fragilise la confiance qu'ils portent à la plate-forme Airbnb et l'expérience commence sur une note gênante.

Si vous changez le point de rendez-vous ou les lieux visités pendant l'expérience sans en avoir prévenu les participants correctement, vous risquez de les décevoir. Parfois, les voyageurs organisent leur journée en fonction des endroits indiqués sur la page de votre expérience (qu'il s'agisse d'une activité immédiatement avant ou après, ou du transport vers ou depuis le lieu de l'expérience). Si vous devez apporter des modifications, il est préférable d'en informer les participants aussi rapidement et clairement que possible.

S'il s'agit d'un changement de dernière minute, n'oubliez pas qu'il est possible que certains voyageurs, à l'étranger et sans accès aux données mobiles sur leur téléphone, ne reçoivent pas votre message.

Korey, organisatrice de l'expérience L'art de rue le plus instagrammable de DC, décrit ce qui s'est passé lorsqu'elle a changé le lieu de rendez-vous à la dernière minute : « J'ai modifié le lieu de rendez-vous et deux participants n'ont pas reçu ou compris le message/changement. Ces personnes ont finalement retrouvé le groupe, mais l'une d'entre elles était très énervée. Elle voulait un remboursement. Je lui ai proposé de terminer la visite avec le reste du groupe, puis de retourner aux endroits qu'elle n'avait pas pu voir. J'ai appris à ne pas changer le lieu de rendez-vous de mon expérience et à ne pas compter sur les connaissances technologiques des participants, ni sur leur utilisation de l'application et de la messagerie. Certains ne reçoivent tout simplement jamais le message. »

Si vous indiquez que vous fournissez un article ou un service dans la section Ce qui est inclus de la page de votre expérience, assurez-vous d'être en mesure de le proposer aux participants. Par exemple, si votre page indique que vous fournirez deux boissons, mais que vous n'en fournissez qu'une pendant l'expérience, il est fort probable que les participants s'en souviendront lorsqu'ils laisseront un commentaire.

Nous vous conseillons de relire ce que vous avez indiqué sur votre page avant l'arrivée des participants afin de vérifier que vous disposez des fournitures nécessaires pour offrir ce que vous avez promis.

N'oubliez pas que ce que vous avez indiqué comme « inclus » est le strict minimum auquel ils s'attendent. Par conséquent, un moyen simple de dépasser leurs attentes est de promettre moins et d'offrir davantage en prévoyant une surprise ou un élément supplémentaire qui n'est pas autrement mentionné sur votre page.

Dans la section Au programme de votre page d'expérience, décrivez le déroulement de votre expérience avec un début, un milieu et une fin. Décrire clairement votre itinéraire du début à la fin vous aidera à donner aux participants potentiels une idée de ce que vous proposez. Vous pourrez également définir des attentes raisonnables pour ceux qui ont réservé, en donnant un aperçu des différentes étapes et activités. Découvrez plus de conseils et d'erreurs courantes, pour rédiger de meilleurs récapitulatifs d'expérience.

Gardez à l'esprit que tous les créneaux d'une expérience doivent être réservés aux voyageurs utilisant Airbnb. L'ajout de participants ayant réservé par le biais d'autres plates-formes peut prêter à confusion pour les voyageurs Airbnb, puisqu'ils s'attendent au nombre de participants indiqué sur la page de votre expérience. Les expériences Airbnb sont organisées en petit groupe pour favoriser la création d'un lien entre l'hôte et les voyageurs.

Gabriela, hôte de l'expérience Apprenez à connaître la petite Afrique et son patrimoine, parle de son astuce pour répondre aux attentes et les dépasser : « Je comprends qu'il existe différentes attentes concernant mon expérience. Désormais, avant de commencer la visite, je demande aux participants ce qu'ils attendent de l'expérience et pourquoi ils ont réservé ma visite. Grâce à leurs réponses, je peux mieux comprendre leur profil et adapter la visite en fonction de leurs attentes. »

N'oubliez pas de définir des attentes raisonnables pour les voyageurs, d'écrire des descriptions précises sur votre annonce, de faire preuve de considération lorsque vous communiquez et d'offrir un petit plus lors de votre expérience. Ces clés du succès vous aideront à créer une expérience magique pour les voyageurs et ils seront très probablement ravis en partant.