Les 4 clés de l'accueil pour décrocher des évaluations 5 étoiles

Offrir un accueil inoubliable peut vous aider à rencontrer le succès dans votre activité d'hôte. Lorsque vos voyageurs se sentent valorisés et véritablement intégrés, ils sont plus susceptibles de faire connaître votre expérience et de vous laisser des commentaires 5 étoiles élogieux.

Les meilleurs hôtes bâtissent leur succès au fil des expériences et des participants. Les hôtes peuvent créer des expériences inoubliables en tenant compte du ressenti des participants à chaque étape. Ces hôtes essaient d'aider les participants à se sentir :

• En sécurité
• Valorisés
• Intégrés
• Privilégiés

Abordons ces clés de l'hospitalité plus en détail et découvrons comment mettre les participants immédiatement à l'aise pour vivre une expérience 5 étoiles.

Les meilleurs hôtes abordent la sécurité avec sérieux et en premier lieu : la sécurité est extrêmement importante, en particulier lorsque l'on débute dans une activité ou que l'on se trouve dans un environnement inconnu. Envisagez d'envoyer un message au groupe la veille de l'expérience en couvrant toutes questions ou préoccupations potentielles. Cette initiative peut aider à établir un climat de confiance entre le participant et l'hôte. Exemples de questions que vous pouvez vous poser et auxquelles vous pouvez répondre :

• Comment les participants sauront-ils qu'ils sont au bon endroit ? 
• Que se passera-t-il si un participant ne parvient pas à vous trouver ? 
• Que doivent apporter ou faire les participants pour se préparer ?

Le maître-mot : la planification : avant d'organiser votre expérience, réfléchissez à ce qui pourrait mal tourner ou à des scénarios différents de ce que vous aviez imaginé. Il pourrait être utile de prévoir des solutions et des plans d'action à l'avance pour ces types de situations.

Répondez aux besoins fondamentaux de vos participants : voici quelques petites choses que vous pouvez fournir au groupe dès le début, afin de donner le ton et d'aider les participants à se sentir choyés :

• Indiquez-leur où se trouvent les toilettes.
• Invitez-les à prendre des pauses en cas de fatigue.
• Encouragez-les à consommer des boissons et des collations si besoin.

Découvrez d'autres ressources pour vous aider à organiser des expériences en toute sécurité.

Essayez de mémoriser le prénom des participants à l'avance : cette tâche est probablement plus facilement envisageable avec un petit groupe, mais les efforts que vous déploierez à mémoriser le nom de vos participants à l'avance aideront ces derniers à se sentir choyés et valorisés.

Si vous n'avez pas beaucoup de temps et que vous ne parvenez pas à retenir tous les prénoms avant une expérience, vous pouvez envisager de créer un aide-mémoire avec la photo de profil de chaque voyageur, son prénom et toute autre information figurant sur son profil Airbnb, comme son lieu de résidence.

Rappelez-vous qui ils sont : mémoriser les prénoms est une chose, mais se souvenir de qui sont vos participants et de quelques informations à leur sujet lorsque vous les rencontrez peut être très valorisant pour eux.

Essayez de présenter les voyageurs les uns aux autres par leur prénom et mettez en évidence toute similitude ou centre d'intérêt partagé. C'est une façon informelle d'intégrer certains éléments que vous avez retenus à propos de chaque participant à la conversation et cela peut également aider à nouer des amitiés.

Pensez à accueillir et à traiter vos participants comme des amis : lorsque vous vous préparez à rencontrer votre nouveau groupe, imaginez qu'il s'agit de vieux amis que vous n'avez pas vus depuis longtemps. Lorsque vous les accueillez, faites-leur un grand sourire et répondez à tout autre type de salutation (poignée de main, etc.) dont ils prennent l'initiative.

L'hospitalité est un dialogue, pas un monologue ! Au lieu de parler à la cantonade, il est préférable d'avoir une conversation avec vos participants, comme s'ils étaient vos amis.

Aidez les participants à se sentir intégrés au groupe : vous pouvez profiter de la petite taille du groupe pour favoriser les échanges entre les participants. Commencez votre expérience en brisant la glace afin de mettre les participants à l'aise les uns avec les autres. Par exemple, une activité facile pour briser la glace consiste à demander à tout le monde de se tenir en cercle puis, tour à tour, de se présenter et de répondre à une question (vous pouvez également participer). Voici quelques questions possibles, mais n'hésitez pas à proposer quelque chose en rapport avec votre expérience :

• Qu'espérez-vous tirer de cette expérience ?
• Qu'y a-t-il de plus surprenant dans votre ville natale ?
• Qu'est-ce qui vous inspire le plus de reconnaissance aujourd'hui ?

Accordez toute votre attention aux participants : le langage corporel peut être efficace pour donner aux participants le sentiment que vous vous intéressez à eux. Établissez un contact visuel régulier avec chacun des participants et, autant que possible, vérifiez individuellement que tout se passe bien, en vous tournant systématiquement vers la personne interrogée.

Parfois, les participants réservés peuvent avoir besoin d'un coup de pouce supplémentaire pour se sentir en confiance, mais essayez de ne pas trop pousser les plus timides afin de ne pas les mettre mal à l'aise.

Essayez de faire découvrir aux voyageurs une nouvelle facette d'eux-mêmes : pour une expérience vraiment magique, vous pourriez transporter les participants dans un univers différent et les encourager à devenir quelqu'un d'autre le temps d'une journée. Peut-être sont-ils comptables dans leur vie de tous les jours, mais aujourd'hui, au cours de votre expérience, ils deviennent explorateurs, préparateurs de sushis ou photographes de la nature.

Pensez à raconter une histoire personnelle sur votre propre découverte de l'activité que vos voyageurs réalisent actuellement dans le cadre de votre expérience. En leur rappelant que vous aussi avez débuté un jour, vous allez probablement apaiser leurs inquiétudes et les encourager à explorer de nouvelles possibilités.

Faites plaisir à vos participants et surprenez-les : en leur offrant un moment inattendu ou un cadeau supplémentaire, vous pouvez les aider à se sentir privilégiés. Certains hôtes offrent un souvenir unique, un guide imprimé de leurs endroits préférés à proximité, prennent une photo Polaroid avec leurs participants ou ajoutent un arrêt supplémentaire à leur itinéraire.

Ces suggestions peuvent sembler évidentes à certains hôtes, mais vous pourriez avoir du mal à vous concentrer sur l'accueil des participants si la logistique de votre expérience monopolise votre attention. C'est tout à fait normal et compréhensible, faites de votre mieux !

L'exercice ci-dessous peut vous aider à comprendre comment appliquer ces principes-clés d'un accueil réussi. Réfléchissez à la façon dont vous pourriez offrir un accueil de qualité exceptionnelle de A à Z :

Avant le début de l'expérience

• À quels moments interagissez-vous à l'avance avec vos participants ? Comment pouvez-vous intégrer les quatre clés à ces interactions ?

Arrivée et présentations

• Comment mettre les participants à l'aise avec vous et les uns avec les autres dès le départ ?

Au cours de l'activité

• Si l'ensemble du groupe effectue la même activité, comment se faire une idée du ressenti propre à chaque participant ?

À la fin de l'expérience

• Lorsque vous concluez l'expérience, quel sentiment souhaitez vous transmettre à vos participants ? Que pourriez-vous faire pour que cela se produise ?

Après l'expérience

• Comment assurez-vous le suivi post-expérience avec vos participants ? Existe-t-il un moyen sympathique de leur rappeler les moments forts que vous avez partagés ?

N'oubliez pas que ce ne sont là que des conseils de la part d'hôtes d'expériences chevronnés. Ces conseils ne représentent pas la seule façon d'être un hôte accueillant. Tant que vos participants sont en sécurité, à l'aise et passent un bon moment, vous faites un excellent travail.