Obtenez plus de commentaires 5 étoiles

Les Superhôtes, entrepreneurs et décorateurs d'intérieur Catherine et Bryan Williamson, du blog Beginning in the Middle ont bâti leur succès en créant des séjours 5 étoiles. Avec plus de 2 000 voyageurs accueillis, ils racontent ici leur histoire et offrent des conseils d'experts qui vous aideront à faire de votre logement un lieu inoubliable.

Catherine : « En ce qui nous concerne, lancer notre activité Airbnb et notre agence de design a été un heureux accident auquel nous nous sommes pleinement adaptés. En 2013, nous avons déménagé de New York à Columbus, dans l'Ohio, la ville d'origine de Bryan. On voulait avoir plus d'espace et surtout, on cherchait un logement où on pourrait s'installer et bâtir quelque chose ensemble. »

Bryan : « Après avoir acheté une maison avec trois chambres, nous devions encore rembourser une partie de notre emprunt. Mais l'idée d'avoir un colocataire à plein temps ne nous plaisait pas vraiment. »

Catherine : « Je connaissais quelqu'un qui louait sa chambre d'amis sur Airbnb et qui nous a conseillé d'en faire autant. À l'époque, on ne savait pas vraiment ce qu'était Airbnb. On s'est dit : « Ce serait vraiment bien si on pouvait louer la chambre pour 10 nuitées dans l'année… »

Bryan : « Quand on a publié l'annonce, il y a tout de suite eu beaucoup de demandes. Très vite, nous avons commencé à proposer notre maison entière. On séjournait dans des motels de Columbus. On en a testé plusieurs avant de trouver le moins mauvais. Nous étions arrivés au point où on y séjournait plusieurs semaines d'affilée. On connaissait tout le personnel de l'hôtel. Évidemment, ce n'était pas viable sur le long terme. »

Catherine : « Nous avons remboursé notre emprunt et fini par acheter une autre maison. Quelques années plus tard, nous avons revendu certains des logements et gardé nos préférés pour les mettre sur Airbnb. Nous avons démissionné de nos emplois respectifs, créé notre studio de décoration intérieure (Mix Design Collective), notre marque de locations de vacances (The Village Host) et lancé notre blog (Beginning in the Middle). »

Bryan : « Pour nous, c'est vraiment important de créer une expérience spéciale pour chacun de nos voyageurs. Et cette passion pour l'hospitalité nous a permis de créer un mode de vie que nous adorons. Quand on est hôte, l'essentiel n'est pas d'avoir la plus belle des maisons : si vous arrivez à proposer un séjour exceptionnel, vos évaluations et votre taux d'occupation seront bien meilleurs. »

Catherine : « L'un des secrets pour obtenir des commentaires 5 étoiles est de préparer les voyageurs à ce qui les attend avant qu'ils appuient sur le bouton Réserver. Nos logements sont anciens et nous avons beaucoup travaillé pour qu'ils soient beaux, accueillants et confortables. Mais ils ne sont pas parfaits, et nous essayons donc de fournir autant d'informations que possible à l'avance. Par exemple, nous avons des planchers et des portes qui grincent. »

Bryan : « Nos salles de bains sont assez petites. L'un de nos logements est mitoyen avec un voisin. Nous le signalons pour que les voyageurs sachent qu'il faut être respectueux et ne pas faire de bruit. Les fêtes ne sont pas non plus autorisées. »

Catherine : « Nous avons une ancienne baignoire à pattes de lion qui est légèrement plus haute qu'une baignoire standard. Nous l'annonçons au cas où les voyageurs auraient des besoins en matière d'accessibilité. Certaines personnes peuvent être dérangées par ces petites originalités. D'autres s'en moquent sans doute, mais nous essayons de nous adresser aux personnes qui sauront se plaire dans le quartier et dans la maison. »

Bryan : « Le fait de communiquer rapidement et clairement avec les voyageurs est un point important de l'expérience 5 étoiles. Cela leur montre que vous êtes toujours à l'écoute. »

Catherine : « Les gens passent peu de temps chez vous, et c'est généralement pour une occasion importante. Il vaut donc mieux éviter qu'ils passent la moitié de leur séjour à attendre votre réponse ou une réparation. Je suis du genre à répondre dans les cinq minutes, mais si vous ne pensez pas être en mesure de répondre dans un délai raisonnable, pensez à faire appel à un co-hôte qui vous aidera à gérer vos messages et e-mails. Nous faisons tout pour montrer que nous sommes disponibles et que nous nous soucions d'eux. Et parfois, il faut interrompre ce qu'on est en train de faire pour offrir cette expérience 5 étoiles. »

Découvrez comment travailler avec un co-hôte

Catherine : « Pour votre décoration et votre logement en général, la chose la plus importante est que les voyageurs se sentent chez vous comme chez eux. Consacrez du temps et des efforts à soigner la décoration en sélectionnant des meubles uniques et en soignant les détails. »

Bryan : « Ça ne veut pas dire que vous devez refaire toute la cuisine en marbre ou partir sur des équipements haut de gamme. Je pense que le plus important, c'est de garder votre logement propre, confortable et bien rangé. »

Catherine : « Les voyageurs doivent avoir l'impression qu'il a été préparé tout spécialement pour eux. Prenez le temps de retirer les photos personnelles, les souvenirs de famille, les bibelots et tout ce qui pourrait donner aux voyageurs le sentiment d'être chez quelqu'un d'autre. »

Bryan : « Il est important d'investir un peu dans une bonne literie. Encore une fois, pas besoin d'un matelas coûteux, mais nous ajoutons un surmatelas et deux types d'oreillers : un à plumes et un d'un autre type. »

Catherine : « Pour les draps, nous utilisons généralement du 300 fils, comme dans la plupart des hôtels. Ils doivent être doux au toucher, pas comme du papier de verre. Après tout, les voyageurs réservent votre logement pour y dormir. Et nous savons, surtout en tant que parents, qu'une bonne nuit de sommeil est un véritable luxe. »

Catherine : « En accueillant des voyageurs chez vous, vous partagez votre maison mais vous participez également à leur découverte de la ville. Nous essayons de rendre les choses plus personnelles, quand c'est possible. Les petits commerces jouent un rôle important à Columbus et nous aimons impliquer tout le monde. »

Bryan : « Nous laissons parfois aux voyageurs un échantillon de produits locaux que nous aimons ou des cartes-cadeaux pour les cafés du coin afin de les inciter à découvrir le quartier. Nous approvisionnons notre logement en shampoing, après-shampoing et nettoyant visage d'une marque locale qui s'appelle Cliff Original. Notre savon naturel pour les mains vient de chez Glenn Avenue. Nous avons la série de livres du Columbus Book Project, qui a été éditée par un entrepreneur local et qui met en avant des artistes locaux. Columbus est une ville méconnue, mais c'est un endroit génial, que ce soit pour y vivre, y grandir ou pour une visite... la ville a énormément à offrir. »

Catherine : « Nous aimons faire découvrir Columbus à travers notre regard et nous sommes ravis quand les voyageurs concluent leur séjour en disant : "Je me verrais bien vivre à Columbus." »

Bryan : « Un autre projet que nous avons pour rapprocher les habitants de Columbus est d'utiliser nos logements comme galerie d'art ou d'y organiser des dîners pour présenter des artistes locaux qui, autrement, ne pourraient pas faire connaître leur travail. Nous voulons exposer quelques œuvres dans chaque logement et les renouveler régulièrement. Faites preuve de créativité et imaginez comment votre logement pourrait refléter la couleur locale. »

Bryan : « En dépit de vos bonnes intentions et de tous vos efforts pour créer une expérience 5 étoiles, sachez qu'il y aura toujours des imprévus auxquels vous devrez faire face, qu'il s'agisse d'un climatiseur en panne ou de voyageurs déçus. L'une des pires situations que nous ayons vécues a été la rupture d'une grosse canalisation. La maison s'est retrouvée inondée alors que des voyageurs y séjournaient. Les voyageurs n'ont pas arrêté de nous appeler… ».

Catherine : « … Mais mon téléphone n'avait plus de batterie. »

Bryan : « … Et c'était leur nuit de noces. »

Catherine : « Un très mauvais souvenir. On a beaucoup appris de cette expérience. Quand ce genre de situation se produit, présentez des excuses et déterminez si vous devez les indemniser, ou si une petite attention comme des biscuits, une bouteille de vin ou un bon-cadeau pour un dîner serait une bonne idée. Si les voyageurs ont vraiment passé un mauvais moment, nous les remboursons, mais ça n'arrive normalement pas. »

Bryan : « Nous avons pour règle d'or d'offrir à nos voyageurs l'expérience que nous aimerions vivre à leur place. L'accueil de voyageurs nous permet d'exprimer, en quelque sorte, notre créativité et notre sens artistique. Nous nous investissons de tout notre cœur dans ces logements, puis nous ouvrons leurs portes au monde pour que les voyageurs puissent en profiter. La satisfaction des voyageurs est extrêmement importante à nos yeux. »

Catherine : « Recevoir un commentaire 5 étoiles, c'est la concrétisation de tous nos efforts. Lorsqu'on est en pleine rénovation, on espère que tout le travail fourni sera apprécié. Si on pense uniquement en termes de chiffres et d'investissement immobilier, on risque de négliger ces petites touches supplémentaires. »

Bryan : « L'accueil de voyageurs n'est pas chose facile. Ça demande beaucoup de travail. »

Catherine : « Mais cette expérience a également été très gratifiante et nous a changé la vie. Elle nous a permis de vivre notre passion pour la décoration intérieure et de nous découvrir un goût pour l'hospitalité. Elle nous a aidés à démarrer notre activité et à nous développer continuellement. Sans Airbnb, je pense qu'il nous aurait été plus difficile de nous y retrouver dans l'univers de la création de petites entreprises et de prendre notre envol. Cela nous a aussi permis d'identifier notre point fort, à savoir qu'on aime vraiment rénover des logements pour que d'autres personnes puissent en profiter. »

Bryan : « Nous avons pu mettre à profit notre esprit d'entreprise et notre créativité. Le plus beau, c'est de parvenir à vivre de sa passion. »

Catherine : « Nous espérons que ces conseils vous aideront à obtenir encore plus de commentaires 5 étoiles. »

À bientôt sur Airbnb !
Catherine, Bryan et Bianca