Comment réagir à un commentaire négatif sur Airbnb ?

Un commentaire négatif, ça ne fait jamais plaisir. Mais personne n'en est totalement à l'abri, même lorsqu'on offre une accueil irréprochable.

Vous avez toujours la possibilité de répondre publiquement aux commentaires laissés sur votre annonce. Si vous le faites de manière constructive, vous montrez que vous prenez au sérieux les remarques des voyageurs. Mais il existe aussi certains réflexes à avoir pour éviter les commentaires négatifs.

Rédiger un message public court et poli en réponse à un commentaire négatif vous permet d'expliquer les mesures prises pour vous améliorer.

Les voyageurs nous ont indiqué qu'ils se sentent plus en confiance pour réserver lorsqu'ils voient qu'un hôte répond aux remarques, car cela montre qu'il est à l'écoute des suggestions.

Vous pouvez répondre à un commentaire à tout moment. Voici quelques conseils pour rédiger une réponse réussie :

• Commencez par remercier votre voyageur et prendre note de ses remarques. Par exemple, écrivez simplement  : « Merci pour votre commentaire, Marie. Nous apprécions que vous ayez pris le temps de nous faire part de votre expérience après votre séjour. ».

• Expliquez de quelle manière vous avez amélioré votre logement. Vous pouvez écrire : « Nous sommes désolés que vous n'ayez pas trouvé les lits confortables. Un bon sommeil est essentiel, nous avons donc ajouté des surmatelas douillets à la suite de votre commentaire. »

« En tant que voyageur, je ne m'attends pas à ce qu'un hôte ait 100 % de commentaires élogieux. En revanche, je vais être beaucoup plus impressionné par ceux qui prennent les remarques au sérieux et qui montrent une volonté de s'améliorer », explique Andrew, Superhôte à Berlin.

Les commentaires qui enfreignent notre Politique en matière de commentaires peuvent être supprimés. Vous pouvez signaler un commentaire si vous estimez qu'il ne respecte pas cette politique. Vous avez aussi la possibilité de contester un commentaire abusif, quelle que soit sa date de publication, si vous pensez que le voyageur qui l'a rédigé enfreint gravement les politiques d'Airbnb.

En répondant publiquement aux commentaires positifs publiés sur votre annonce, vous montrez que vous êtes un hôte réactif.

Si vous ne répondez qu'aux commentaires négatifs, vous risquez d'attirer davantage l'attention sur eux, alors ne négligez pas les bonnes évaluations. Une simple formule du type « C'était un plaisir de vous accueillir chez nous ! » peut suffire.

Il peut arriver qu'un voyageur vous laisse un commentaire négatif simplement parce que ses attentes en matière d'hospitalité sont différentes des vôtres. Chaque nouveau séjour est l'occasion de faire preuve d'une hospitalité exceptionnelle et d'offrir un accueil inclusif.

Rien ne garantit que vous ne recevrez jamais de commentaires négatifs, mais vous pouvez adopter certaines pratiques pour améliorer votre activité d'hôte au quotidien.

• Prenez des photos précises de votre logement, en montrant autant ses avantages que ses inconvénients.
• Rédigez une description honnête du logement et un règlement intérieur pour que les voyageurs se projettent de manière réaliste.
• Modifiez la description de votre annonce en fonction des problèmes mentionnés dans les commentaires négatifs, notamment si on vous reproche des faits hors de votre contrôle (par exemple si votre logement est situé dans une rue bruyante).
• Servez-vous des remarques pour améliorer votre logement, par exemple en ajoutant des serviettes si un voyageur mentionne qu'il n'y en avait pas assez.
• Restez en contact avec les voyageurs tout au long de leur séjour à l'aide de l'application Airbnb afin de répondre à leurs potentielles préoccupations.

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