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    Des protections améliorées pour les hôtes et les voyageurs

    Nous ajoutons encore plus de protections AirCover pour l'ensemble de la communauté Airbnb.
    Par Airbnb, le 11 mai 2022
    Temps de lecture : 6 min.
    Date de dernière mise à jour : 11 mai 2022

    Points à retenir

    • AirCover offre quatre nouvelles protections aux voyageurs

    • Les voyageurs seront informés que leur mode de paiement enregistré pourra être débité s'ils causent des dommages dans votre logement ou sur vos biens*

    • Nous allons mettre une place une assurance voyageurs dans les prochains mois

    La force d'Airbnb repose sur votre engagement à garantir aux voyageurs des logements de qualité. Dans l'éventualité rare où un événement indépendant de votre volonté se produirait et où vous ne seriez pas en mesure de résoudre le problème, nous tenons à ce que les voyageurs sachent qu'Airbnb est à leur disposition.

    En novembre dernier, nous avons mis en place AirCover pour les hôtes.** Nous mettons à présent en place AirCover pour les voyageurs, qui propose des protections gratuites de pointe pour l'ensemble de la communauté Airbnb. Ainsi, chacun accueillera et séjournera en toute confiance sur Airbnb.

    Nous vous présentons également de nouvelles informations sur AirCover pour les hôtes, qui vous permettront de transmettre une demande de remboursement plus rapidement, ainsi que des mises à jour sur les cautions, l'assurance voyage pour les voyageurs, et le retrait du Covid-19 des cas de force majeure pour les voyageurs.

    Informations sur les nouvelles protections des voyageurs dans le cadre d'AirCover

    L'hôte est toujours la personne la plus qualifiée pour résoudre les problèmes d'un voyageur. Mais si un problème grave (exemples ci-dessous) survient pendant le séjour d'un voyageur et que vous ne pouvez pas le résoudre, les voyageurs sont désormais protégés par quatre garanties pour chaque séjour Airbnb :

    1. La Garantie protection des réservations : dans les rares cas où vous devriez annuler la réservation d'un voyageur dans les 30 jours précédant son arrivée, nous lui trouvons un logement de qualité comparable ou supérieure et le prenons à notre charge, ou nous le remboursons.
    2. La Garantie à l'arrivée : si un voyageur ne peut pas accéder à votre logement et que vous n'êtes pas en mesure de résoudre le problème, par exemple parce qu'il ne réussit pas à vous contacter, nous lui trouvons un logement de qualité comparable ou supérieure pour la durée du séjour initial et le prenons à notre charge, ou nous le remboursons.
    3. La Garantie exactitude de l'annonce : au cours de son séjour, si un voyageur constate des inexactitudes entre l'annonce et le logement (par exemple, le réfrigérateur ne fonctionne plus et vous avez des difficultés à le réparer, ou le nombre de chambres est inférieur à celui indiqué dans la description), il dispose de trois jours pour nous le signaler. Nous lui trouvons alors un logement de qualité comparable ou supérieure et le prenons à notre charge, ou nous le remboursons.
    4. Une assistance sécurité 24h/24 : si un voyageur ne se sent pas en sécurité, des agents spécialement formés à la sécurité se tiennent à sa disposition, de jour comme de nuit.

    Découvrez comment AirCover protège les réservations de tous les voyageurs et les éventuelles exclusions applicables.

    Réponses à vos questions concernant les nouvelles protections des voyageurs

    Dans quels cas les voyageurs peuvent-ils bénéficier d'une nouvelle réservation ou d'un remboursement ?
    Si AirCover protège les voyageurs contre les problèmes graves qui peuvent survenir pendant un séjour, ce n'est pas le cas pour les problèmes mineurs.

    Voici quelques exemples de problèmes de faible gravité, qui ne donnent généralement pas droit à une nouvelle réservation ou à un remboursement :

    • Un plat sale laissé dans l'évier
    • Des insectes communs repérés sur la terrasse extérieure (comme des fourmis)
    • Un équipement manquant non essentiel (comme un grille-pain cassé)

    Voici quelques exemples de problèmes graves au point d'envisager une nouvelle réservation ou un remboursement :

    • Une inexactitude majeure dans la description du logement (par exemple, pas de vue sur l'océan comme indiqué dans l'annonce)
    • Un équipement essentiel ou nécessaire manquant (comme le chauffage, la connexion wifi ou l'eau)
    • L'absence d'instructions pour l'arrivée ou une erreur de clé, l'hôte n'étant pas joignable (ce qui pourrait mettre la sécurité du voyageur en danger)

    Demanderez-vous aux voyageurs de me contacter s'il y a un problème ?
    Si un problème survient pendant un séjour, notre équipe d'assistance à la communauté invite toujours les voyageurs à contacter d'abord leur hôte pour le résoudre. L'hôte est la personne la plus qualifiée pour répondre aux problèmes des voyageurs.

    Si un problème ne peut pas être résolu directement avec l'hôte, le voyageur dispose de 72 heures à compter de la découverte du problème pour demander de l'aide à Airbnb. Notre équipe d'assistance à la communauté spécialisée évalue la gravité d'un problème rencontré lors d'un voyage pour chaque intervention auprès des hôtes et des voyageurs pour résoudre un problème.

    Si l'assistance à la communauté confirme que le voyageur est confronté à un problème grave, il peut être protégé par AirCover.

    Les voyageurs peuvent-ils bénéficier d'un remboursement s'ils restent dans le logement ?
    Dans la plupart des cas, les voyageurs ne seront éligibles à un remboursement intégral que pour les nuits qu'ils n'ont pas passées dans le logement d'un hôte. Lorsque les voyageurs choisissent de rester dans le logement, ils ne peuvent généralement recevoir qu'un remboursement partiel pour les nuits impactées par un problème considéré comme grave. Par exemple, un voyageur peut prétendre à un remboursement partiel s'il reste dans le logement mais que le chauffe-eau est en panne pendant deux nuits durant son séjour.

    Dans tous les cas, si un voyageur contacte l'assistance à la communauté, nous lui rappelons de contacter directement l'hôte s'il ne l'a pas encore fait. Notre équipe d'assistance à la communauté contactera également l'hôte, à moins qu'il ne s'agisse d'une question de sécurité importante et urgente.

    En savoir plus sur le fonctionnement de la Politique de remplacement d'hébergement et de remboursement

    Des protections améliorées pour les hôtes

    Une assistance plus rapide pour la remontée des demandes de remboursement
    Grâce à vos commentaires, nous avons fait évoluer la protection contre les dommages d'AirCover pour les hôtes depuis sa mise en place en novembre dernier. Lorsque nous avons mis en place AirCover pour les hôtes, il fallait attendre la réponse d'un voyageur pendant 72 heures pour toute demande de remboursement avant de contacter l'assistance à la communauté.

    Nous avons modifié le programme en fonction de vos commentaires et vous pouvez désormais contacter le service d'assistance à la communauté pour obtenir de l'aide si vous n'avez pas de nouvelles d'un voyageur dans les 24 heures. Cette modification vise à répondre directement aux remarques des hôtes.

    Responsabilité des voyageurs en cas de dommages
    Afin de mieux soutenir la communauté des hôtes Airbnb, dès la fin du mois de mai, si un voyageur, une personne qu'il a invitée ou un animal de compagnie est responsable d'un dommage pendant un séjour, le mode de paiement enregistré du voyageur pourra être débité*.

    En cas de dommage, vous pouvez envoyer une demande de remboursement de la Garantie dommages des hôtes à notre Centre de résolution, dans le cadre d'AirCover pour les hôtes.

    Si votre voyageur ne répond pas dans les 24 heures, vous pouvez faire remonter votre demande à l'assistance à la communauté. Nous vérifierons les preuves et nous pourrons débiter le mode de paiement de vos voyageurs si nous constatons qu'ils sont responsables.

    Dans le cadre de ce changement, les cautions seront supprimées des paramètres des annonces. Si vous aviez auparavant une caution, celle-ci ne sera plus en vigueur sur votre compte d'hôte. En savoir plus

    Retrait du Covid-19 des cas de force majeure pour les voyageurs
    Alors que le Covid-19 fait désormais partie de notre quotidien, de nombreux pays ont adopté une nouvelle approche. C'est pourquoi nous avons fait de même concernant les annulations liées au Covid-19 après avoir consulté des professionnels de santé.

    Pour les réservations effectuées à partir du 31 mai 2022, le fait d'avoir contracté le Covid-19 ne sera plus considéré comme un cas de force majeure (sauf pour les réservations intérieures en Corée du Sud et en Chine continentale). Si un voyageur annule sa réservation après avoir contracté le Covid-19, les conditions d'annulation de l'hôte s'appliqueront.

    Nous espérons que ce changement vous permettra de remplir vos calendriers avec plus de sérénité, en particulier en prévision des périodes de haute saison.

    Nouveautés relatives à l'assurance voyageurs

    Nous sommes ravis de vous annoncer qu'au cours des prochains mois, nous lancerons une offre d'assurance voyage personnalisée en partenariat avec une compagnie d'assurance réputée pour les voyageurs Airbnb dans certaines zones géographiques.

    En attendant que ce nouveau produit soit disponible, les voyageurs peuvent souscrire une assurance voyage extérieure à Airbnb. Nous avons hâte de vous dévoiler davantage de détails à propos de l'assurance voyage très prochainement.

    * La facturation du mode de paiement enregistré d'un voyageur ne s'applique pas aux séjours en Chine, au Japon ou en Inde.

    ** La Garantie dommages des hôtes n'est pas une police d'assurance. Elle ne couvre pas les hôtes qui proposent des séjours par le biais d'Airbnb Travel, LLC, ni ceux qui se trouvent en Chine continentale ou au Japon. La Garantie dommages des hôtes n'est pas liée à l'Assurance responsabilité civile des hôtes. Gardez à l'esprit que tous les plafonds de couverture sont affichés en dollars américains et qu'il y a d'autres termes, conditions et exclusions.

    Les informations contenues dans cet article peuvent avoir changé depuis leur publication.

    Points à retenir

    • AirCover offre quatre nouvelles protections aux voyageurs

    • Les voyageurs seront informés que leur mode de paiement enregistré pourra être débité s'ils causent des dommages dans votre logement ou sur vos biens*

    • Nous allons mettre une place une assurance voyageurs dans les prochains mois

    Airbnb
    11 mai 2022
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