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    Des réponses à vos questions sur l'accueil de voyageurs dans le contexte du COVID-19

    Des réponses à vos questions sur l'accueil de voyageurs dans le contexte du COVID-19

    Découvrez ce que nos conditions d'annulation et programmes signifient pour vous.
    Par Airbnb, le 5 mars 2020
    Temps de lecture : 7 min.
    Date de dernière mise à jour : 11 juin 2020

    Nous savons qu'il existe de nombreuses incertitudes concernant le COVID-19 et son impact potentiel sur vous et votre activité d'hôte. Pour aider notre communauté à travers le monde, nous répondons ici à certaines de vos questions. Nous continuerons à mettre à jour cette page au fur et à mesure de l'évolution de la situation et lorsque nous aurons de nouvelles réponses à vous apporter.

    Qu'est-ce que la Politique relative aux cas de force majeure et quelles réservations sont éligibles ?
    La Politique relative aux cas de force majeure d'Airbnb donne aux voyageurs et aux hôtes la possibilité d'annuler leurs réservations sans frais en cas de blessures ou de maladies graves, de catastrophes naturelles, de restrictions de voyage ou d'autres situations imprévues. En réponse à la décision de l'OMS de qualifier le COVID-19 de pandémie, cette politique peut s'appliquer aux réservations éligibles* effectuées au plus tard le 14 mars. Pour obtenir les dernières informations sur cette politique, y compris les dates et les lieux éligibles, consultez cet article du Centre d'aide. Nous vous recommandons de vérifier les mises à jour toutes les deux semaines.

    * Ne s'applique pas aux voyages intérieurs en Chine continentale. Consultez cette page pour en savoir plus. Les réservations Luxe ou Luxury Retreats sont couvertes par la Politique de remboursement des voyageurs Luxe.

    Que fait Airbnb pour réduire l'impact des annulations sur les hôtes ?
    Nous investissons 250 millions de $ US pour partager le coût des annulations par les voyageurs dues au COVID-19. Pour les annulations éligibles couvertes par notre Politique relative aux cas de force majeure, nous paierons 25 % de ce que vous auriez reçu pour une annulation, conformément à vos conditions d'annulation. Par exemple, si recevez normalement 400 $ US dans le cadre de vos conditions d'annulation, nous vous paierons 25 % de cette somme, soit 100 $ US.

    Pour rappel, l'aide financière ne s'applique qu'aux réservations annulées qui ont été effectuées avant le 15 mars et dont l'arrivée est prévue entre le 14 mars et le 31 mai. Pour en savoir plus, rendez-vous sur Airbnb.com/250MSupport. Vous pouvez accéder à votre tableau de bord des réservations pour obtenir le détail de vos annulations, ainsi que les informations concernant l'aide financière.

    Pourquoi les hôtes en Chine continentale ne sont-ils pas éligibles au versement de l'aide de 250 millions de $ US ?
    Notre entreprise dispose d'une structure indépendante en Chine continentale. Nous disposons donc d'un fonds d'aide de 10 millions de $ US pour venir en aide directement à la communauté Airbnb en Chine continentale.

    Un voyageur vient d'annuler. Et maintenant ?
    Nous savons que les annulations peuvent être contraignantes, même lorsqu'elles se produisent pour une raison compréhensible. N'oubliez pas que les voyageurs qui annulent leur réservation conformément à notre Politique relative aux cas de force majeure sont eux-mêmes touchés, et qu'en annulant ils contribuent à protéger la santé de l'ensemble de la communauté. Si vos voyageurs annulent leur réservation dans le cadre de cette politique, ils auront la possibilité d'obtenir un remboursement complet ou un crédit voyage Airbnb (lorsque cela est possible). Vous recevrez une notification et votre calendrier sera automatiquement mis à jour pour que vous puissiez accueillir d'autres voyageurs. Nous ne percevrons aucuns frais sur la réservation annulée.

    Que dois-je faire si je ne suis pas à l'aise à l'idée d'accueillir des voyageurs en ce moment ?
    Si l'accueil de voyageurs vous inquiète en ces temps d'incertitude, nous comprenons très bien vos craintes. Avant d'annuler une réservation, n'oubliez pas qu'Airbnb a une Politique de non-discrimination. N'oubliez pas de traiter chaque voyageur avec inclusion et respect. Cela signifie que vous devez respecter les mêmes critères pour chaque réservation et chaque décision d'annulation. Nous avons présenté quelques consignes et questions que vous pouvez envisager de poser pour vous aider à obtenir les informations dont vous avez besoin.

    Que puis-je faire pour minimiser l'impact sur mon activité d'hôte ?
    Bien que de nombreux voyageurs choisissent de rester chez eux pendant cette période d'incertitude, d'autres envisagent des séjours à proximité et préparent de futurs voyages. Pour répondre aux besoins de ces voyageurs, nous nous efforçons de mettre en avant les logements dont les conditions d'annulation sont flexibles. Nous avons également rassemblé quelques conseils pour vous aider à minimiser l'impact du COVID-19 sur votre activité d'hôte et nous continuerons à chercher d'autres moyens de vous aider en cette période difficile.

    Quelle assistance offrira Airbnb aux hôtes qui proposent des séjours plus flexibles ?
    Nous avons développé une série d'outils et de programmes pour aider les hôtes et les voyageurs à gérer cette période d'incertitude et leur offrir une plus grande flexibilité dans leurs projets de voyage.

    • Nous avons apporté des changements pour aider les voyageurs à trouver plus facilement les logements proposant des conditions d'annulation flexibles, notamment grâce à un nouveau filtre de recherche.
    • Nous avons également mis en place un outil pour aider les hôtes à rembourser facilement les voyageurs qui doivent annuler.

    Découvrez comment proposer des conditions d'annulation flexibles

    Est-ce qu'Airbnb perçoit des frais sur les réservations annulées ?
    Lorsque des réservations sont annulées dans le cadre de la Politique relative aux cas de force majeure, les voyageurs peuvent choisir entre un remboursement intégral ou un crédit voyage (lorsque cela est possible) d'un montant qui inclut nos frais. De plus, nous n'appliquerons pas de frais d'annulation aux hôtes qui doivent annuler des réservations éligibles.

    Nous tenons également à préciser que nos frais de service seront intégralement remboursés ou crédités sous forme de crédit voyage pour chaque annulation couverte.

    Je suis hôte d'expérience sur Airbnb. Quels sont les points à retenir ?
    Dans la plupart des pays, les expériences en personne ont été suspendues, depuis le 18 mars et au moins jusqu'au 28 juin 2020. Nous nous sommes résolus à prendre cette difficile décision en raison de la nature même des expériences Airbnb, qui sont basées sur le contact humain. Dans le monde entier, les organismes de santé déconseillent ce genre d'interaction : l'un des meilleurs moyens de se protéger consiste à les éviter. Nous avons commencé à reprendre les expériences en personne dans certains pays. Nous envisagerons de reprendre les expériences en personne dans un pays ou une région lorsque la zone en question aura atteint une période de stabilisation et que les restrictions légales auront été levées.

    En attendant, nous sommes ravis d'avoir lancé les expériences en ligne, un nouveau moyen pour les hôtes de gagner de l'argent, de tisser des liens et de partager leurs passions. Vous pouvez dès maintenant envoyer votre candidature pour organiser des expériences en ligne et nous vous fournirons des ressources pour vous aider à démarrer. Plus d'informations sur Airbnb.com/OnlineHost.

    Comment contribuer à prévenir la propagation de maladies comme le COVID-19 ?
    L'amélioration de vos habitudes de nettoyage est l'un des meilleurs moyens de vous protéger vous-même et vos voyageurs contre les maladies. Nous avons récemment mis en place un protocole de nettoyage renforcé validé par des experts, comprenant des instructions étape par étape afin d'éliminer toute incertitude liée au nettoyage et de vous protéger, vous et vos voyageurs, durant la crise du COVID-19 et au-delà. D'abord réservé aux hôtes aux États-Unis, l'accès a ensuite été étendu à d'autres pays et zones géographiques quelques semaines plus tard. Nous nous efforçons de rendre le protocole disponible dans la plupart des zones géographiques concernées par l'accueil de voyageurs. Pour en savoir plus, rendez-vous sur Airbnb.com/cleaningresources.

    Des événements sont annulés. Ces réservations seront-elles couvertes par la Politique relative aux cas de force majeure d'Airbnb ?
    Nous savons que beaucoup de nos voyageurs réservent des logements Airbnb pour assister à des événements tels que Coachella, SXSW, Mobile World Congress, etc. Si un événement a été annulé et que votre réservation n'est pas couverte par notre Politique relative aux cas de force majeure, nous encourageons les voyageurs à consulter les conditions d'annulation indiquées sur leur réservation et à prendre contact avec leurs hôtes pour envisager d'autres possibilités.

    Nous avons mis en place un outil qui permet aux hôtes de rembourser les réservations de ce type qui ne sont pas couvertes par notre Politique relative aux cas de force majeure.

    J'accueille des voyageurs dans un logement Airbnb Luxe ou Luxury Retreats. La Politique relative aux cas de force majeure s'applique-t-elle à ma situation ?
    Non. La Politique relative aux cas de force majeure ne s'applique pas aux réservations Airbnb Luxe ou Luxury Retreats. Ces dernières sont soumises à une Politique de remboursement des voyageurs Luxe distincte.

    J'ai besoin d'aide. Où puis-je trouver des ressources en ligne ?
    Vous avez beau chercher, vous ne trouvez pas la réponse à votre question ? Nous savons que cela peut être frustrant. Nous nous engageons à vous aider à bénéficier de toute l'aide et de toutes les informations indispensables. Pour cela, nous avons lancé Airbnb.com/COVID tout en continuant à répondre à vos appels, chats et e-mails dans les meilleurs délais.

    De nombreux problèmes courants peuvent être résolus en ligne, en particulier dans le cas d'une réservation qui relève de notre Politique relative aux cas de force majeure. Vous pouvez également vous rendre dans le Centre d'aide pour trouver davantage de réponses. Beaucoup d'entre vous ont également publié des conseils et des messages de soutien dans notre Community Center.

    J'ai encore des questions. Qui dois-je contacter ?
    Nous vous invitons à contacter notre équipe d'assistance à la communauté pour toute question ou pour obtenir de l'aide en cas d'annulation de réservations. Nous vous remercions de votre patience. Nous traitons en priorité les personnes qui ont besoin d'assistance immédiate, et vous demandons de nous contacter uniquement si votre réservation est prévue dans les prochaines 72 heures. Si vous avez une question urgente, consultez également Airbnb.com/COVID ou le Centre d'aide pour obtenir des réponses.

    Nous savons qu'une situation telle que le COVID-19 peut avoir des conséquences sur votre activité, et nous sommes là pour vous aider à y faire face. Merci de votre collaboration pour assurer la sécurité et le bien-être de notre communauté.

    Les informations de cet article peuvent avoir changé depuis leur publication.

    Airbnb
    5 mars 2020
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