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    Améliorations des évaluations des voyageurs, du règlement intérieur et des annulations

    Améliorations des évaluations des voyageurs, du règlement intérieur et des annulations

    Nous prenons des mesures pour vous donner davantage de contrôle et mieux vous protéger contre les fêtes.
    Par Catherine Powell, le 20 oct. 2020
    Durée de la vidéo : 17 min.
    Date de dernière mise à jour : 13 nov. 2020

    Points à retenir

    • Nous repensons le processus d'évaluations laissées par les voyageurs afin de le rendre plus impartial. Le règlement intérieur est mis en évidence pour aider les voyageurs à mieux comprendre à quoi ils peuvent s'attendre.

    • Si vous avez des raisons valables de croire qu'une réservation donnera lieu à une fête, vous pourrez l'annuler sans avoir à contacter l'assistance.

    Bonjour à tous,

    C'est Catherine, Responsable des hôtes sur Airbnb dans le monde. Je reviens pour la 6e édition de ma vidéo traitant des actualités pour les hôtes.

    Nous continuons à recueillir les remarques des hôtes et nous avons déjà bien avancé concernant vos problèmes les plus fréquents de ces derniers mois. Si vous avez manqué mes dernières vidéos, vous pouvez les retrouver ici.

    Dans celle de cette semaine, je voulais répondre de façon plus approfondie à certaines de vos questions les plus fréquentes. Si vous n'avez pas le temps de regarder la vidéo, voici un récapitulatif des dernières mesures que nous prenons pour y répondre :

    Améliorer le processus d'évaluations par les voyageurs

    Dans ma dernière vidéo, j'ai abordé le fait que nous mesurons la qualité, entre autres, grâce au système d'évaluations en étoiles. Nous savons que vous prenez ces évaluations au sérieux et nous nous efforçons continuellement d'améliorer notre système d'évaluations, pour le rendre plus équitable et plus juste.

    Après avoir tenu compte de vos remarques dans le Community Center et lors des récents ateliers avec les hôtes, nous avons pensé qu'il s'agissait d'une occasion d'améliorer les questions auxquelles les voyageurs répondent après un séjour. Nous avons reformulé la plupart des questions pour qu'elles paraissent plus impartiales.

    Par exemple, au lieu de demander aux voyageurs si la description d'une annonce était inexacte, nous demanderons si elle était exacte. C'est un changement qui peut paraître anecdotique, mais qui peut avoir de grandes conséquences sur la façon dont les voyageurs envisagent leurs réponses.

    Nous souhaitons que ces changements conduisent à des commentaires plus précis de la part des voyageurs, plus en phase avec le niveau d'hospitalité que vous fournissez.

    Un règlement intérieur mieux mis en évidence

    Il est tout à fait normal de veiller à ce que les voyageurs traitent votre logement avec respect et c'est un point que de nombreux hôtes nous ont signalé. Dans ma dernière vidéo, j'ai annoncé 5 nouveautés concernant nos critères de fiabilité pour les voyageurs. L'un d'entre eux porte sur le fait que nous attendons des voyageurs qu'ils respectent votre règlement intérieur, lequel est également conforme à nos conditions et politiques.

    Nous comptons faire davantage afin de tenir les voyageurs pour responsables en cas de manquement à votre règlement. La première étape consiste à veiller à ce que les voyageurs lisent et comprennent votre règlement intérieur. Nous allons donc renforcer sa visibilité.

    D'ici le mois prochain, votre règlement intérieur sera rappelé aux voyageurs à 4 étapes différentes du processus de réservation :

    1. Les points essentiels (comme l'interdiction de fumer ou d'amener des animaux de compagnie) seront affichés en haut de la page de l'annonce.
    2. Le règlement intérieur dans son intégralité, notamment les informations de sécurité importantes, seront disponibles dans les détails de votre annonce, comme c'est le cas actuellement.
    3. Le règlement intérieur sera rappelé sur la page de confirmation de la réservation, pour s'assurer que vos voyageurs le comprennent et l'acceptent avant de réserver votre logement.
    4. Ces derniers recevront également le règlement intérieur dans leur e-mail de confirmation, afin que vos attentes leurs soient rappelées de nouveau avant leur arrivée.

    Ces nouveautés ont été conçues pour aider les voyageurs à consulter et respecter le règlement intérieur. Nous surveillerons l'application de ces changements pour en étudier l'impact sur vos réservations.

    Remarque : Tous les règlements intérieurs doivent être conformes aux politiques et conditions d'Airbnb, ce qui inclut nos Conditions générales et notre Politique de non-discrimination. Si vous souhaitez ajouter des éléments à votre règlement intérieur ou le modifier, rendez-vous ici.

    Une meilleure protection contre les fêtes

    Vous avez demandé ce que fait Airbnb pour vous protéger contre les fêtes non autorisées. C'est une priorité pour chacun d'entre nous chez Airbnb, nous allons donc lancer 4 nouvelles initiatives et fonctionnalités produit :

    1. Les voyageurs recevront un rappel indiquant que les fêtes ne sont pas autorisées dans l'e-mail de confirmation de réservation envoyé avant leur arrivée.
    2. Cette année aux États-Unis et au Canada, les réservations de logements entiers pour une seule nuit ne seront pas autorisées pour le week-end d'Halloween. Nous rembourserons les hôtes en cas d'annulations de réservations.En savoir plus.
    3. Nous enverrons bientôt des alertes sur votre boîte de réception si nous prenons les devants et annulons, ou tentons d'empêcher, des réservations impliquant une fête. Cette décision sera basée sur les commentaires précédents concernant ces voyageurs et mentionnant des fêtes, ainsi que d'autres critères. Nous savons qu'annuler une réservation de façon inattendue peut être une source de frustration, c'est pourquoi nous souhaitons désormais vous donner davantage d'informations.
    4. À partir de novembre 2020, nous allons commencer à développer et tester une nouvelle fonctionnalité pour les hôtes utilisant la réservation instantanée. Le but est de signaler les réservations qui pourraient potentiellement conduire à une fête, notamment une réservation effectuée par un nouveau voyageur, qui tente de réserver un logement entier pour une nuit à proximité de chez lui. Cette fonctionnalité vous permettra également d'approuver manuellement ce genre de réservations, comme vous le feriez en cas de demande de réservation.

    Tout cela fait partie de notre engagement à prévenir les problèmes de sécurité au sein de notre communauté. Nous espérons que ces mesures se traduiront par une meilleure expérience pour vous en tant qu'hôte.

    Des annulations plus simples en cas de fêtes potentielles

    Des hôtes nous ont également demandé ce qu'ils pouvaient faire s'ils soupçonnaient qu'une réservation allait donner lieu à une fête, sans pour autant faire l'objet de pénalités s'ils annulaient. D'ici la fin du mois, nous vous permettrons d'annuler une réservation dans ces cas de figure, sans pénalités financières et sans devoir contacter l'assistance.

    • Vous pourrez immédiatement annuler une réservation si vous avez des raisons valables de croire qu'elle donnera lieu à une fête, en vous basant sur le fil de discussion ou des commentaires précédents mentionnant des fêtes concernant le voyageur.
    • Dès lors que votre raison est confirmée par notre équipe, vous ne recevrez aucune pénalité financière et votre statut de Superhost ne sera pas affecté.
    • Lors de l'examen d'une annulation, notre équipe recherche des preuves laissant entrevoir qu'une fête peut être organisée. Elle se base pour cela sur le fil de discussion ou les commentaires précédents concernant les voyageurs.
    • Ces annulations doivent respecter notre Politique de non-discrimination. Nous surveillerons attentivement les utilisations discriminatoires de cette fonctionnalité, qu'il s'agisse de raisons liées à la couleur de peau, l'origine nationale, l'âge, le sexe, l'identité de genre, la religion, l'orientation sexuelle, le handicap, la situation familiale ou d'autres types de discrimination, ainsi que tout autre abus de cette fonctionnalité de manière générale.
    Notre but est que les hôtes disposent de tous les moyens possibles pour éviter une fête potentielle avant même qu'elle ne commence.

    Un partenariat avec les hôtes

    Nous savons qu'il est important d'attirer les voyageurs qui feront preuve de respect envers vous et votre logement. Dans cette optique, nous avons déjà mis en place de nombreuses autres protections, notamment la Garantie Hôte Airbnb, les Valeurs de la communauté, ainsi qu'un certain nombre d'autres fonctionnalités. Rendez-vous ici pour consulter tous les détails.

    Estimant que mon titre de partenaire à vos côtés doit se mériter, je suis vraiment à l'écoute de vos remarques. Cela prendra du temps et demandera des mesures concrètes, mais j'espère vous avoir montré les progrès que nous avons réalisés.

    Continuez à nous transmettre vos idées et nous continuerons à apporter des améliorations. Restez à l'écoute : vous recevrez bientôt une lettre importante de la part de notre président, Brian Chesky. En attendant, comme toujours, retrouvez-moi sur le Community Center : @Catherine-Powell.

    Les informations présentées dans cet article peuvent avoir changé depuis leur publication.

    Points à retenir

    • Nous repensons le processus d'évaluations laissées par les voyageurs afin de le rendre plus impartial. Le règlement intérieur est mis en évidence pour aider les voyageurs à mieux comprendre à quoi ils peuvent s'attendre.

    • Si vous avez des raisons valables de croire qu'une réservation donnera lieu à une fête, vous pourrez l'annuler sans avoir à contacter l'assistance.

    Catherine Powell
    20 oct. 2020
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