Aller directement au contenu
    Continuez pour accéder aux résultats suggérés
    Des réponses à vos questions sur l'assistance utilisateurs et les paiements

    Des réponses à vos questions sur l'assistance utilisateurs et les paiements

    Repenser le service d'assistance et comment vous pouvez aider à réduire les retards de paiement.
    Par Airbnb, le 4 sept. 2020
    Durée de la vidéo : 18 min.
    Date de dernière mise à jour : 4 sept. 2020

    Points à retenir

    • Catherine Powell, Responsable mondiale en charge des hôtes sur Airbnb, et Tara Bunch, Responsable mondiale des opérations, abordent la nécessité de recruter plus de personnel pour l'équipe assistance utilisateurs afin de traiter vos demandes plus rapidement

    • Ils expliquent également notre processus de paiement et comment vous pouvez aider à réduire les retards

    Alors que nous relançons ensemble l'activité d'Airbnb, nous avons organisé des ateliers très productifs qui nous ont révélé les véritables problèmes auxquels les hôtes sont confrontés au quotidien.

    Au-delà de ces ateliers et sessions d'écoute avec les hôtes, nous avons lu vos commentaires et vos remarques. Il est clair que votre priorité se porte sur la transparence et la mise en place d'actions concrètes sur les problématiques qui vous importent. Il s'agit notamment de préoccupations concernant la qualité de l'assistance utilisateurs et les problèmes que certains d'entre vous ont récemment rencontrés avec leurs paiements Airbnb.

    Dans nos dernières annonces aux hôtes avec Catherine Powell, Responsable mondiale en charge des hôtes, notre nouvelle Responsable mondiale des opérations, Tara Bunch, s'est adressée à vous pour vous expliquer comment nous renforçons notre équipe d'assistance utilisateurs et pourquoi certains retards de paiement peuvent être observés. Ce que vous devez savoir :

    Pourquoi nous recrutons plus de personnel pour l'équipe assistance utilisateurs

    Ces derniers mois ont été particulièrement difficiles pour les hôtes, les voyageurs et les équipes d'Airbnb. Lorsque la pandémie a frappé notre secteur, nous avons dû réduire la taille de notre équipe d'assistance utilisateurs de moitié. Pour des raisons de sécurité, l'équipe d'assistance utilisateurs est passée en télétravail alors que les réservations ont repris beaucoup plus rapidement que prévu.

    Un nombre élevé de réservations et des taux d'annulation croissants en raison de l'évolution des restrictions de voyage vous ont conduit à nous envoyer plus de questions que ce que nous pouvions traiter. Depuis qu'elle a rejoint l'équipe, Tara s'est concentrée sur la création d'un système d'assistance plus efficace. Voici ce qu'il prévoit :

    • Procéder au recrutement afin d'atteindre le chiffre de 8 000 employés dans l'équipe assistance utilisateurs d'ici début novembre. Jusqu'à présent, 200 nouveaux employés ont rejoint cette équipe par semaine.
    • Remettre en place une assistance téléphonique prioritaire pour les Superhosts.
    • Proposer une assistance téléphonique prioritaire aux hôtes et aux voyageurs dont les réservations commencent dans moins de 72 heures.
    • Prioriser les sujets urgents et les urgences.
    • Avoir pour objectif de traiter la plupart des appels téléphoniques en moins de deux minutes d'ici fin septembre.

    Pourquoi il y a du retard dans certains paiements

    Certains hôtes nous ont signalé des retards de paiement de la part d'Airbnb, c'est pourquoi nous voulons vous rassurer sur le fait qu'il n'existe pas de retards de paiement à l'échelle de la communauté Airbnb.

    Nous avons eu un petit problème technique en juillet qui a affecté certains hôtes pendant quelques jours. Nous avons identifié le problème et l'avons résolu rapidement mais nous savons que même un retard d'un ou deux jours est déjà trop long. Nous avons mis en place des contrôles supplémentaires, afin qu'à l'avenir nous puissions identifier les situations à risque avant qu'un problème ne survienne.

    Si vous avez subi un retard dans vos versements, nous comprenons que cela peut être source de stress et de frustration. Voici quelques exemples de raisons pour lesquelles Airbnb peut devoir retarder certains paiements :

    • Pour minimiser la fraude et garantir le respect des lois et réglementations, nous devons vérifier l'identité des hôtes avant que certains paiements ne soient émis.
    • Si vous êtes un nouvel hôte, nous devons vérifier votre identité avant d'effectuer votre premier paiement.
    • Nous effectuons également une vérification supplémentaire lorsque les paiements atteignent un certain montant. Étant donné que les voyageurs réservent des séjours plus longs en moyenne, de nombreux hôtes atteignent ce seuil plus rapidement que d'habitude.

    Dans ce genre de cas, nous pouvons être amenés à vous envoyer un message pour vérifier vos informations de compte, ce qui peut entraîner un retard de paiement. Si vous recevez ce type de message de notre part, vous devrez vous connecter à votre compte et confirmer certaines informations avant que nous puissions émettre un paiement.

    Assurez-vous de vérifier votre tableau de bord ou le dossier de courrier indésirable de votre messagerie si vous n'avez pas de nouvelles et rencontrez un retard de paiement. Vous pouvez également consulter notre Centre d'aide pour savoir quand votre versement sera effectué et où trouver vos informations de versement.

    Nous comprenons que la situation peut être frustrante lorsque vous avez des questions et que vous n'arrivez pas à contacter immédiatement notre équipe assistance utilisateurs. Nous mettons tout en œuvre pour rétablir la qualité de notre service d'assistance utilisateurs.

    Nous serons bientôt de retour avec nos annonces aux hôtes où Catherine abordera les sujets qui vous tiennent à cœur. D'ici là, continuez à partager vos réflexions avec nous dans le Community Centre. Vous pouvez vous adresser à Catherine directement : @Catherine-Powell. Nous vous remercions de faire partie de la communauté Airbnb.

    Les informations contenues dans cet article peuvent avoir changé depuis leur publication.

    Points à retenir

    • Catherine Powell, Responsable mondiale en charge des hôtes sur Airbnb, et Tara Bunch, Responsable mondiale des opérations, abordent la nécessité de recruter plus de personnel pour l'équipe assistance utilisateurs afin de traiter vos demandes plus rapidement

    • Ils expliquent également notre processus de paiement et comment vous pouvez aider à réduire les retards

    Airbnb
    4 sept. 2020
    Avez-vous trouvé ces informations utiles ?

    Vous aimerez peut-être aussi

    Vous aimerez peut-être aussi