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Guide pratique

Comment le Centre de résolution peut-il vous aider ?

Vous avez besoin d'envoyer ou de demander de l'argent pour des questions liées à votre séjour dans un logement, à un service ou à une expérience ? Aucun problème ! Rendez-vous dans le Centre de résolution pour effectuer une demande de remboursement ou d'indemnisation.

Envoyer ou demander de l'argent dans le Centre de résolution

Vous pourriez avoir à ajouter un mode de paiement avant d'envoyer ou de demander de l'argent dans le Centre de résolution. 

Vous disposez de 60 jours après la date de départ du logement ou la fin du service ou de l'expérience pour envoyer une demande dans le Centre de résolution.

Dans quelles situations utiliser le Centre de résolution ?

Remboursements

  • Remboursements convenus entre l'hôte et les voyageurs
  • Demandes de remboursement des voyageurs

Frais facultatifs

Par exemple :

  • Un hôte offrant un service de transport payant vers son logement, son entreprise ou le lieu de son expérience. 
  • Accès des voyageurs à des équipements ou des options supplémentaires choisis.

Dépôts de garantie

  • Les dépôts de garantie ne peuvent être facturés que par certains hôtes connectés à un logiciel et doivent être clairement indiqués dans le champ de frais approprié, afin que les voyageurs en prennent connaissance au moment du paiement.

Dans quelles situations le Centre de résolution ne peut-il pas être utilisé ?

Modification d'une réservation

Vous ne pouvez pas utiliser le Centre de résolution pour percevoir un paiement pour des coûts supplémentaires ou pour effectuer un remboursement relatif à une modification du nombre de nuits, de voyageurs ou d'animaux. Vous devez utiliser l'option Modifier la réservation pour appliquer des modifications à une réservation.

Frais obligatoires et dépôts de garantie

Tous les frais obligatoires doivent être indiqués dans le champ de frais approprié ou dans le prix par nuit s'il n'y a pas de champ de frais applicable. Il ne suffit pas d'inclure ces frais dans la description de l'annonce au moment de la réservation. Il existe quelques exceptions :

  • Certains hôtes connectés par le biais d'un logiciel peuvent percevoir le paiement des frais obligatoires et des dépôts de garantie de manière distincte dans le Centre de résolution. Ces frais obligatoires comprennent :
    • Les charges (par exemple, les factures d'eau, de chauffage, d'électricité, etc.)
    • Les frais de séjour
    • Les frais pour le linge de maison
    • Les frais de gestion
    • Les frais de copropriété
    • Les frais de ménage
    • Les dépôts de garantie

Là où Airbnb ne collecte pas de taxes ou lorsque les hôtes sont légalement tenus de les collecter directement auprès des voyageurs, les hôtes doivent les indiquer dans la description de l'annonce.

Séjours à l'hôtel

Le Centre de résolution peut ne pas être disponible pour certains séjours dans des hôtels. Les hôtels peuvent également percevoir le paiement en dehors de la plateforme Airbnb pour les frais facultatifs (par exemple, le stationnement) lorsque cela fait partie de leurs pratiques commerciales habituelles.

Où trouver mes demandes dans le Centre de résolution ?

Si un hôte ou un voyageur demande de l'argent pour des services supplémentaires ou un remboursement, vous trouverez sa demande dans un e-mail envoyé à l'adresse associée à votre compte Airbnb ou dans le Centre de résolution.

Si l'hôte et le voyageur ne trouvent pas de consensus

Il arrive parfois que les hôtes et les voyageurs ne parviennent pas à s'entendre. Si vous n'arrivez pas à vous mettre d'accord, vous pouvez demander à Airbnb d'intervenir en tant que médiateur.

Les problèmes doivent être signalés à Airbnb dans les 72 heures suivant leur constatation pour être traités conformément à notre Politique de remplacement d'hébergement et de remboursement ou notre Politique de remboursement des services et des expériences. Un membre dédié de notre équipe examinera ensuite les informations fournies par chacun et posera des questions (si nécessaire) avant de prendre une décision définitive.

Recevoir un remboursement pour des dommages

Des accidents peuvent parfois se produire, c'est pourquoi nous avons créé AirCover pour les hôtes.

AirCover pour les hôtes est une protection complète pour les hôtes. Elle comprend une Garantie dommages des hôtes à hauteur de 3 millions de dollars US, une Assurance responsabilité civile à hauteur de 1 million de dollars US, ainsi que la vérification de l'identité des voyageurs, la vérification des réservations et une assistance sécurité 24h/24. Entièrement gratuite, cette protection s'applique dès que vous accueillez des voyageurs.

Si un voyageur cause des dommages à votre logement ou à vos biens pendant un séjour Airbnb, vous pouvez déposer une demande de remboursement en passant par notre Centre de résolution. Vous pouvez obtenir un remboursement pour certains dommages causés par des voyageurs à votre logement et à vos biens si le voyageur qui en est responsable ne vous verse pas d'indemnisation. En savoir plus sur la procédure

La Garantie dommages des hôtes n'est pas une police d'assurance. La Garantie dommages des hôtes et l'Assurance responsabilité civile expériences et services ne couvrent pas les hôtes qui proposent des logements par le biais d'Airbnb Travel, LLC, ni ceux qui proposent des logements ou des expériences au Japon, où l'Assurance Hôte Japon et l'Assurance Expérience Japon s'appliquent. Pour les logements situés dans l'État de Washington, les obligations contractuelles d'Airbnb au titre de la Garantie dommages des hôtes sont couvertes par une police d'assurance souscrite par Airbnb. Pour les hôtes dont le pays de résidence ou d'établissement n'est pas l'Australie, ces Conditions de la Garantie dommages des hôtes s'appliquent. Pour les hôtes dont le pays de résidence ou d'établissement est l'Australie, la Garantie dommages des hôtes est soumise aux Conditions de la Garantie dommages des hôtes pour les utilisateurs australiens. N'oubliez pas : tous les seuils de couverture sont affichés en dollars américains.

L'Assurance responsabilité civile des hôtes et l'Assurance responsabilité civile expériences et services sont souscrites par des assureurs tiers. Si vous êtes hôte au Royaume-Uni, les polices de l'Assurance responsabilité civile des hôtes et de l'Assurance responsabilité civile expériences et services sont souscrites par Zurich Insurance Company Ltd., et sont proposées et conclues sans frais supplémentaires pour les hôtes au Royaume-Uni par Airbnb UK Services Limited, un représentant mandaté par Aon UK Limited, agréé et contrôlé par la Financial Conduct Authority (FCA). Le numéro d'enregistrement à la FCA d'Aon est le 310451. Vous pouvez vérifier cette information dans le Registre des services financiers en consultant le site web de la FCA, ou par téléphone au 0800 111 6768. L'Assurance responsabilité civile des hôtes et l'Assurance responsabilité civile expériences et services proposées dans le cadre d'AirCover pour les hôtes sont réglementées par la Financial Conduct Authority. Les autres produits et services ne sont pas des produits réglementés proposés par Airbnb UK Services Limited. FP.AFF.476.LC

Au sein de l'Union européenne, ces polices ont été élaborées et conclues sans frais supplémentaires pour les hôtes de l'UE par Airbnb Marketing Services SLU, un collaborateur externe d'Aon Iberia Correduría de Seguros y Reaseguros, SAU, agréé et contrôlé par l'Autoridad de Control de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dont le numéro d'enregistrement est le J0170. Aon Iberia Correduría de Seguros y Reaseguros SAU agit en tant qu'intermédiaire pour l'UE et participe à la distribution d'assurance dans les pays de l'UE en vertu du régime de la liberté de services pour fournir des services conformément à la loi espagnole sur la distribution d'assurance, de la directive sur la distribution d'assurance et d'autres dispositions légales ou réglementaires. Sans préjudice de l'autorité du pays de l'hôte où les services de distribution d'assurance sont fournis, l'État membre responsable de la supervision d'Aon est le Royaume d'Espagne et l'Autorité de supervision, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dont l'adresse est Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid.

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