Communiquez efficacement

En communiquant clairement et rapidement avec les voyageurs, vous augmentez vos chances de leur faire vivre un excellent séjour et d'obtenir des commentaires positifs. Tenez compte de ces conseils pour élaborer votre stratégie.

La façon dont vous communiquez avec les voyageurs donne le ton pour le reste du séjour. Veillez à :

• Vous montrer disponible. Activez les notifications pour recevoir les messages des voyageurs et y répondre rapidement. Annette, hôte à San Francisco, explique que même en cas de problème mineur, elle demande aux voyageurs de « nous contacter immédiatement pour que nous nous en occupions ».

• Faire preuve de transparence. Faites une description réaliste de ce à quoi les voyageurs peuvent s'attendre. « Les informations que vous communiquez à vos voyageurs doivent correspondre à ce qui les attend à leur arrivée », explique Daniel, hôte à San Francisco.

• Faire preuve d'ouverture. Demandez aux voyageurs comment vous pouvez les aider à se sentir à l'aise et bien accueillis. « Il y a toujours des choses que nous ne pouvons pas prévoir en tant qu'hôtes », explique Sadie, Superhôte à Santa Fe, au Nouveau-Mexique.

• Faire preuve d'attention. Votre manière de réagir en cas de problème peut laisser une impression durable. « Une situation difficile peut même donner lieu à une seconde réservation si elle est correctement gérée, avec empathie et en réagissant rapidement pour la résoudre », explique Felicity, membre du Conseil consultatif des hôtes et Superhôte en Nouvelle-Galles du Sud, en Australie.

Anticipez les informations dont les voyageurs auront besoin, pour proposer une expérience agréable et réduire le nombre de questions, en particulier lors des étapes suivantes :

• Demande d'information ou de réservation. Lorsque les voyageurs vous contactent, répondez sous 24 heures.

• Confirmation de réservation. Envoyez un message de remerciement après une réservation : c'est un moyen d'entrer en contact avec les voyageurs et de leur indiquer que vous êtes là pour répondre à leurs questions.

• Arrivée. Un ou deux jours avant l'arrivée, rappelez aux voyageurs où se trouvent les instructions d'arrivée sur l'application, et indiquez toute information importante pour entrer dans le logement. Dans la journée suivant l'arrivée, demandez aux voyageurs comment se passe le séjour.

• Départ. Envoyez un message aux voyageurs peu après le départ pour les remercier et leur demander de laisser un commentaire. Laissez-leur un commentaire le plus tôt possible.

Les annonces ayant un bon taux de réponse sont mieux classées dans les résultats de recherche des voyageurs sur Airbnb. Utilisez ces fonctionnalités pour anticiper les questions courantes et y répondre :

• Réponses rapides. Dans votre boîte de réception, choisissez parmi une liste de modèles ou rédigez et enregistrez vos propres réponses. Vous pourrez les personnaliser à l'aide de codes courts, qui permettent de remplir les informations liées au voyageur, à la réservation et à l'annonce.
• Messages programmés. Les voyageurs les reçoivent automatiquement. Ces messages contiennent des informations utiles sur leur séjour. Vous pouvez également les personnaliser en utilisant des codes courts.

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