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    Des réponses pour les voyageurs au sujet du COVID-19

    Des réponses pour les voyageurs au sujet du COVID-19

    Découvrez comment nous vous aidons grâce à différentes options d'annulation et de nouveaux programmes.
    Par Airbnb, le 10 mars 2020
    Temps de lecture : 7 min.

    Dernière mise à jour : 31 mars 2020

    Nous savons qu'il existe de nombreuses incertitudes concernant le coronavirus (COVID-19) et ses conséquences potentielles sur vos projets de voyage. Pour aider les voyageurs, nous suivons vos questions et répondons ici à certaines d'entre elles. Nous continuerons à mettre à jour cette page au fur et à mesure de l'évolution de la situation et lorsque nous aurons de nouvelles réponses.

    Je dois annuler mon voyage. Comment faire ?
    En raison de l'impact du COVID-19, les voyageurs ayant effectué une réservation au plus tard le 14 mars 2020 avec une date d'arrivée comprise entre le 14 mars et le 31 mai 2020 pourront annuler s'ils ne peuvent pas voyager en raison du COVID-19, et nous avons étendu les options d'annulation pour ces voyageurs. Pour en savoir plus sur vos options d'annulation, consultez la section Voyages du site web ou de l'application Airbnb.

    Si vous devez modifier vos projets, annulez au moins sept jours pleins avant votre date d'arrivée prévue afin que votre hôte ait le temps de s'organiser. Si vous annulez en raison du COVID-19, Airbnb versera également à votre hôte une partie de ce qu'il aurait touché pour la réservation, grâce à notre aide de 250 millions de $ US aux hôtes concernés. C'est notre façon de soulager la charge financière que nos voyageurs et nos hôtes peuvent subir pendant cette crise. Pour en savoir plus, rendez-vous sur Airbnb.com/250MSupport.

    Veuillez toutefois noter que cette politique ne couvre pas les réservations effectuées après le 14 mars, celles-ci seront traitées normalement, conformément aux conditions d'annulation de l'annonce.

      J'ai récemment réservé un voyage sur Airbnb, et le COVID-19 bouleverse mes projets. Puis-je annuler ma réservation ?
      Il s'agit d'une période compliquée pour voyager, et nous voulons vous fournir les informations dont vous avez besoin pour prendre les bonnes décisions pour vous et vos proches. En réponse à la décision de l'OMS de qualifier le COVID-19 de pandémie, nous avons désormais étendu nos options d'annulation aux voyageurs ayant effectué une réservation au plus tard le 14 mars et dont l'arrivée est comprise entre le 14 mars et le 31 mai 2020. Pour vérifier les options de votre réservation, consultez la section Voyages du site web ou de l'application Airbnb.

      Si votre arrivée est prévue le 1er juin ou à une date ultérieure, vous pouvez toujours modifier ou annuler votre réservation existante conformément aux conditions d'annulation de votre hôte. Pour en savoir plus sur vos options d'annulation, consultez la section Voyages du site web ou de l'application Airbnb.

        * Les voyages intérieurs en Chine continentale ne sont pas concernés. Pour de plus amples informations, veuillez consulter cette page. Les réservations Luxe ou Luxury Retreats sont soumises à une Politique de remboursement des voyageurs Luxedistincte.

        Je veux réserver un voyage mais je ne sais pas comment la situation continuera d'évoluer en raison du COVID-19. Que dois-je faire ?
        Nous comprenons tout à fait vos hésitations actuelles à réserver pour un futur voyage. Il est vivement recommandé aux voyageurs de prendre soigneusement en considération les conditions d'annulation sur toute réservation qu'ils effectuent et de choisir des logements flexibles. Notre Politique relative aux cas de force majeure ne couvre pas les réservations effectuées après le 14 mars dans le cadre de circonstances liées au COVID-19, ni les réservations déjà commencées.

        Pour réserver l'esprit tranquille, nous vous recommandons de choisir un logement avec des conditions d'annulation flexibles. Nous avons donc ajouté un filtre pour faciliter vos recherches et vous permettre de réserver des logements qui proposent ces conditions d'annulation.

        Comment trouver des logements avec des conditions d'annulation flexibles ?
        Les conditions d'annulation sont définies par les hôtes. Elles peuvent être flexibles, modérées ou strictes. Vous pouvez obtenir des informations détaillées sur les conditions d'annulation de chaque logement sur la page principale de l'annonce. Nous avons ajouté un nouveau filtre pour vous aider à rechercher des logements avec des conditions d'annulation flexibles. En savoir plus sur le nouveau filtre.

        Qu'est-ce que la Politique relative aux cas de force majeure ?
        La Politique relative aux cas de force majeure d'Airbnb donne aux voyageurs et aux hôtes la possibilité d'annuler leurs réservations sans frais en cas de blessures ou de maladies graves, de catastrophes naturelles, de restrictions de voyage ou d'autres situations imprévues. En réponse à la décision de l'OMS de qualifier le COVID-19 de pandémie, nous avons étendu la portée de cette politique à tous les pays et à toutes les réservations éligibles effectuées au plus tard le 14 mars et dont la date d'arrivée se situe entre le 14 mars et le 31 mai. Si votre réservation a déjà commencé (l'arrivée a déjà eu lieu), cette politique ne s'applique pas.

        J'ai récemment réservé un voyage sur Airbnb et je ne sais pas si je peux partir. Dois-je faire ce voyage ?
        Nous vous recommandons de suivre les instructions des autorités gouvernementales et sanitaires. Nous avons rassemblé des conseils aux voyageurs et des ressources utiles pour vous aider à prendre votre décision.

        J'ai réservé une expérience sur Airbnb. Que dois-je savoir ?
        Toutes les expériences sont suspendues à partir du 18 mars et au moins jusqu'au 30 avril 2020. Nous nous sommes résolus à prendre cette difficile décision parce que le cœur même des expériences Airbnb est de rapprocher les gens. Dans le monde entier, les organismes de santé déconseillent ce genre d'interaction : l'un des meilleurs moyens de se protéger consiste à éviter le contact humain. Tous les voyageurs ayant des réservations prévues sur cette période recevront un avis d'annulation et un coupon de 25 $ US. Nous espérons que cela encouragera les voyageurs à réserver d'autres expériences à l'avenir. Consultez cet article du Centre d'aide pour connaître les dernières informations.

        De nouvelles informations sur le COVID-19 sont disponibles chaque jour. Quelle est la meilleure façon de m'informer ?
        Nous mettons à jour quotidiennement Airbnb.com/COVID. C'est un bon point de départ pour bénéficier de mises à jour et de conseils. Pour tout ce qui concerne votre zone géographique ou votre voyage, nous vous recommandons de suivre les directives des autorités gouvernementales et sanitaires.

        Un hôte vient d'annuler ma réservation. Que va-t-il se passer ?
        Nous savons que les annulations peuvent être contraignantes, même lorsqu'elles se produisent pour une raison compréhensible. N'oubliez pas que de nombreux hôtes qui annulent une réservation peuvent être touchés par le COVID-19 ou agissent dans le but de protéger le bien-être de l'ensemble de notre communauté.

        Si votre hôte annule, vous pourriez avoir droit à un remboursement intégral. Consultez la section Voyages du site web ou de l'application Airbnb pour plus d'informations sur votre remboursement.

        Si vous devez maintenir votre voyage, nous espérons que vous choisirez de réserver à nouveau avec Airbnb et vous souhaitons de voyager en toute sécurité.

        Que dois-je faire si je ne me sens pas à l'aise chez mon hôte ?
        Airbnb s'engage à protéger le bien-être et l'inclusion au sein de sa communauté, un combat plus important que jamais en ces temps difficiles. Avant d'annuler une réservation, n'oubliez pas qu'Airbnb a mis en place une Politique de non-discrimination. Tous les hôtes doivent être traités avec le même respect, sans discrimination. Cela signifie que vous devez vous en tenir aux mêmes exigences pour chaque réservation et chaque décision d'annulation. Nous avons rassemblé des consignes et quelques questions que vous pouvez envisager de poser afin d'obtenir les informations dont vous avez besoin.

        D'après les conditions d'annulation appliquées par mon hôte, je ne peux pas obtenir de remboursement. Pourquoi ?
        Airbnb est une communauté de voyageurs et d'hôtes qui utilisent la même plate-forme. Ce sont les hôtes qui déterminent le montant qu'ils facturent, les règles spécifiques concernant leur logement et leurs conditions d'annulation. Nombreux sont ceux qui comptent sur leurs revenus Airbnb pour boucler les fins de mois. Il peut donc être difficile pour eux de faire des exceptions à leurs conditions.

        J'ai réservé un hébergement sur Airbnb pour un événement qui a été annulé. Puis-je annuler ma réservation ?
        Nous savons que beaucoup de nos voyageurs réservent des logements Airbnb pour des événements tels que Coachella, SXSW, Mobile World Congress, etc. Si un événement auquel vous aviez prévu d'assister a été annulé et que votre réservation n'est pas couverte par notre Politique relative aux cas de force majeure, veuillez consulter les conditions d'annulation indiquées sur votre réservation. N'hésitez pas non plus à contacter directement votre hôte. Nous avons déployé un outil qui permet aux hôtes de rembourser les réservations de ce type et qui ne sont pas couvertes par notre Politique relative aux cas de force majeure.

        J'ai réservé un logement Airbnb Luxe dans une zone touchée. Suis-je couvert par la Politique relative aux cas de force majeure ?
        Notre Politique relative aux cas de force majeure ne s'applique pas aux réservations Airbnb Luxe ni Luxury Retreats. Ces dernières sont soumises à une Politique de remboursement des voyageurs Luxe distincte.

        J'ai besoin d'aide. Où puis-je trouver des ressources en ligne ?
        Vous avez beau chercher, vous ne trouvez pas la réponse à votre question ? Nous savons comme cela peut être frustrant. Nous mettons donc tout en œuvre pour vous aider à bénéficier de l'aide et des informations dont vous avez besoin. Pour ce faire, nous avons créé la page Airbnb.com/COVID, tout en continuant à répondre à vos appels, chats en ligne et e-mails dans les meilleurs délais.

        De nombreux problèmescourants peuvent être résolus en ligne. Vous pouvez également vous rendre dans le Centre d' aide pour trouver davantage de réponses.

        J'ai encore des questions. Qui dois-je contacter ?
        En raison des importantes répercussions du COVID-19 sur les voyages internationaux, notre équipe d'assistance à la communauté reçoit un nombre très élevé d'appels et de messages. Nous vous remercions de vous assurer que votre demande est vraiment urgente avant de la contacter. Cette précaution nous aide ainsi à gérer les situations les plus pressantes. Si votre réservation est prévue dans plus de 72 heures, nous vous prions de bien vouloir rappeler notre équipe à une date plus proche de votre arrivée.

        Entre-temps, nous avons développé des outils en libre-service pour vous aider à résoudre les problèmes par vous-même. Pour obtenir plus de ressources et informations, n'hésitez pas à consulter la page Airbnb.com/COVID ou notre Centre d'aide.

        Nous sommes conscients des perturbations causées par le COVID-19 pour les voyageurs, et nous sommes là pour vous aider. Merci de votre collaboration pour assurer la sécurité et le bien-être de notre communauté.

        Les informations contenues dans cet article peuvent avoir changé depuis leur publication.

        Airbnb
        10 mars 2020
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